原创研究 | “惊喜”抑或“失望”——我们与不同类型的产品交互时的情感体验有差别吗?

发布时间:2018-10-05 07:52        

越来越多的科技产品出现在人们的日常生活中。小到每天用来上传自拍到社交软件的智能手机,再到办公场景中无处不在的个人电脑,大至存钱取款的终端设备,这些交互产品的形式也越来越多元。那么用户在与这些产品交互时,面对其不同的产品属性、功能、以及使用场景,用户体验又会有怎样的特点和分别?

我们最近的一项日记研究(Diary Study),探究用户与不同类型的产品交互时的情绪体验如何,产品属性、交互结果、用户反馈等因素在交互过程中对情绪体验如何产生影响。

我们收集了29位本科生在2周期间记录的个人与产品交互过程而产生的136份产品交互日记(产品类型包括:移动端设备、桌面端设备、终端设备),通过对其情感体验、交互结果、产品属性等进行定性数据编码和分析,发现以下四条结论。

1

使用移动端设备时(与其他两类设备相比)

用户较少感到“失望”

使用移动端设备时,用户普遍具有积极的情绪体验。因移动端设备快速的反馈、美观的界面等属性,用户通常感到满意和轻松。但在交互过程中,若移动端无反馈或用户得到错误的结果,用户也会感到烦躁和恼怒。在交互失败后,用户通常进行重新交互以期获得成功的结果。

因为移动端设备在日常生活中的使用频率最高,可以推测用户在使用移动端设备时,已具备相当的交互经验与知识,所以较少感到失望。

图 1 用户使用移动端设备时的情绪体验分布

2

使用终端设备时(与其他两类设备相比)

用户较多感到“惊喜”

使用终端设备时,用户普遍具有消极的情绪体验。原因有复杂的操作流程、错误的内容反馈、和网络连接失败等。同时,用户也会感到惊喜,如当终端设备的功能超过预期。使用终端时,用户更关注信息的呈现方式,如简单有效的使用说明,对用户的帮助很大。在交互失败后,用户较多直接放弃继续操作。

图 2 一位用户使用零食售卖机时的体验

3

使用移动端设备时(与其他两类设备相比)

在设备的运行速度、操作复杂度、以及容量等属性中,界面的美观程度对用户体验的影响较大,特别是在移动端设备的使用中,界面美观与积极的情绪体验有正向的关联。

图 3 一位用户使用移动应用时的体验

4

使用桌面端设备时(与其他两类设备相比)

并在交互失败后选择积极克服

使用桌面端产品时,用户较多体验到消极的情绪。主要原因有:反馈速度慢、交互易中断、以及软件易学性低。较多的窗口弹出,导致了用户恼怒和烦躁的情绪。在产品属性中,信息的呈现方式受到用户的普遍关注,如标红的错误提示,帮助用户顺利交互。当任务的复杂程度较高时,桌面端设备能保证更加多样的操作方式和清晰的视觉呈现,用户在面对复杂的任务时,桌面端设备的交互过程具有更积极的情绪体验。同时,面对失败的交互结果,用户选择积极克服困难,解决问题。

图 4 用户使用桌面端设备时的情绪体验分布

由上述结果可知,面对不同类型的产品,用户在交互过程中具有不同的情绪体验。产品本身具有的属性,交互的结果,以及用户反馈的行为,也对用户的情绪体验产生了不同的影响。这让我们开始思考,用户对于不同类型的交互产品,所具有的先前经验、期望值、以及容忍度均有所差别。这些因素可能是导致用户情绪体验不同的根本原因,在未来的研究中值得继续关注。

原文发表于 2018年International Conference of Design, User Experience, and Usability:

Xu L., Dedema., Zhang P. (2018) Comparing User Experience in Interactions with Different Types of Digital Products. In: Marcus A., Wang W. (eds) Design, User Experience, and Usability: Users, Contexts and Case Studies. DUXU 2018. Lecture Notes in Computer Science, vol 10920. Springer.